80% des personnes déclarent faire confiance aux avis en ligne comme ils font confiance à l’avis d’un proche. La notation et le partage d’expérience en ligne sont désormais des critères déterminants dans le choix d’un prestataire ou d’une formation. Certaines plateformes en ligne recueillent les avis sous forme d’étoiles, d’autres les complètent avec un commentaire. Dans ce dernier cas, il est important pour les OF de répondre aux avis laissés par les stagiaires, et ce, qu’ils soient bons ou mauvais.

 Les plateformes qui recueillent les avis des stagiaires

Avec la plateforme Anotéa, Pôle Emploi permet aux demandeurs d’emploi de noter et de donner leurs avis, de manière  anonyme sur une formation afin d’éclairer les futurs stagiaires. Les notes reposent  sur plusieurs critères : qualité de l’accueil, contenu de la formation, moyens matériels mis à disposition des participants, accompagnement… L’ensemble des sessions de formation d’un même organisme réalisées dans le même lieu sont rassemblées pour donner une note générale.

Les avis anonymes sont publiés et visibles des demandeurs d’emploi sur les sites partenaires (ex: Défi métiers) et sur l’appli mobile Ma Formation de Pole Emploi. Il est même possible, via un contrat de licence, d’obtenir d’une API pour afficher l’ensemble des avis sur le site de l’Organisme de Formation

L’organisme de formation peut apporter une réponse sur chaque avis déposé sur ses formations pour valoriser son image. Aujourd’hui, Anotéa dispose de plus de 650 000 avis récoltés dont près de 325 000 commentaires (plus de 37% de formations présentent sur le catalogue ont au moins un avis).  Sur Mon Compte Formation, l’évaluation des formations est entièrement anonyme et uniquement basée sur des notes (critères identiques Anotéa). Mais ici, les OF ne disposent pas de droit de réponse car il n’y a pas de commentaire associé à l’évaluation.

 Les conseils pour répondre aux commenatires

Véritable vecteur de confiance, les informations laissées sur ces plateformes sont des leviers qui peuvent inciter de futurs stagiaires à solliciter les OF. Et la réponse des prestataires aux commentaires compte aussi ! Il s’agit d’une vraie opportunité de mettre en avant son engagement à proposer des formations de qualité et à répondre avant tout aux besoins des stagiaires.

Tout commentaire, même positif, mérite une réponse constructive. Pour mettre en valeur son expertise, voici quelques conseils à mettre en pratique :

  Répondre aux avis positifs  

• Il est tentant d’opter pour une réponse du type “merci pour votre commentaire”, mais enrichir cette réponse est souvent plus percutant. L’astuce serait de donner des informations supplementaires afin de succiter l’intérêt des futurs stagiaires.

• Les avis positifs sont un excellent moyen pour donner une réponse qui va communiquer les valeurs de l’OF, les futurs projets, l’évolution de la formation, son taux de réussite…

• Tout en respectant l’anonymat du commentaire du stagiaire ayant laissé l’avis, l’OF peut en profiter pour rebondir en racontant l’histoire d’un parcours réussi.

Répondre aux avis négatifs 

• Il n’est jamais agréable de lire un commentaire négatif. Mais il est préférable de ne pas répondre sous le coup de l’émotion et de prendre le temps de la réflexion. L’objectif étant de montrer aux lecteurs que l’OF sait répondre aux objections de manière intelligente et constructive.

• Dans tous les cas, il est essentiel de remercier la personne d’avoir laissé son avis et de reformuler les points positifs du commentaire. Il est en effet très rare qu’un avis soit 100% négatif.

• Ce type de commentaire permet de démontrer que l’OF prend en compte les demandes des stagiaires et les axes d’amélioration.

• Enfin, lorsque cela est nécessaire, il peut être opportun de donner des éléments factuels pour illustrer sa réponse : taux de réussite, taux de retour à l’emploi…

En conclusion, rien de sert de paniquer face à des avis négatifs. Il est en effet important de noter que lorsqu’un avis négatif est isolé parmi des avis positifs, il sera écarté par le futur stagiaire. A l’inverse, un ensemble d’avis excessivement élogieux peut être contre-productif. La plupart des lecteurs pourraient être amenés à penser que les avis négatifs ont été écartés.

Sources:
https://anotea.pole-emploi.fr/backoffice/stats
https://anotea.pole-emploi.fr/